丹政辦發〔2019〕37號

 

丹東市人民政府辦公室關于

印發《丹東市8890政務便民服務

工作“首問責任制”管理辦法》的通知

各縣(市)區人民政府、各經濟區管委會,市政府各部門:

  《丹東市8890政務便民服務工作“首問責任制”管理辦法》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。

  丹東市人民政府辦公室

  2019年9月22日

  (此件公開發布)

丹東市8890政務便民服務工作

“首問責任制”管理辦法

  第一條 為進一步優化我市營商環境,充分發揮8890平臺受理企業、群眾投訴的主渠道作用,構建起覆蓋全市的非緊急救助類綜合服務平臺工作體系,充分發揮各承辦單位職能作用,讓企業、群眾合理訴求得到有效解決,依據國家和省、市有關規定,制定本辦法。

  第二條 本辦法所稱8890平臺,是指整合原12345政府服務熱線、原市民心網和全市便民服務的公開電話等資源建立的新平臺,具有政策咨詢、投訴受理、監督評價、服務決策、風險預警、政民互動等六大功能。信息來源包括:電話(8890000或12345)、網絡(原民心網)、國務院“互聯網+督察”留言平臺、人民網市長留言板、短信、微信等。

  第三條 市營商局負責8890平臺的建設、日常運行、監管以及大數據的管理應用;承擔群眾投訴事項的集中受理、按責交辦和考核評價等工作。

  第四條 各地區、市(中、省)直相關單位是8890平臺群眾訴求事項的承辦單位。

  承辦單位實行“一把手”負責制,明確分管領導,指定專門受理機構和工作人員,建立獨立運行的工作制度,保障本地區、本部門政務便民服務工作高效運轉。

  承辦單位對訴求事項負責分派、轉辦、報結、回訪、跟蹤、督辦和分析。按計劃指派業務骨干到8890平臺開展培訓和現場接聽工作。及時維護、更新8890平臺政務知識庫和便民企業信息庫。

  第五條 下列事項屬于8890平臺受理范圍:

  (一)對有關部門和單位工作職責、辦事程序和政策規定等方面的咨詢;

  (二)對影響群眾日常生活的各類民生問題的訴求;

  (三)便民服務類訴求;

  (四)對政府部門、公共服務企事業單位及其工作人員的工作作風、辦事效率、不作為、亂作為等問題的投訴;

  (五)對經濟建設、城市建設和社會事業等方面的意見建議。

  第六條 下列事項屬于告知范圍:

  (一)屬于各級黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊非行政職能的事項;

  (二)屬于違紀違法、干部任免及管理等方面的投訴舉報;

  (三)涉及群眾生命和財產安全的緊急求助,引導訴求人撥打110、119、120、12350、12395等緊急救助熱線;

  (四)涉及行政職權以外的民事糾紛;

  (五)進入信訪、仲裁、行政復議等程序的事項。

  第七條 訴求事項空泛、重復、帶有惡意性語言或明顯歪曲事實的事項,或已有結論的事項,屬不受理事項。

  第八條 通過電話或走訪等形式直接投訴到承辦單位的,承辦單位為首問責任部門,根據情形履行如下職責:

  (一)咨詢類事項。對屬于本承辦單位職責的,應當了解清楚后,盡快給群眾答復;對不屬于本承辦單位職責的,應當告知群眾,并給予指導和幫助;

  (二)求助類事項。對屬于本承辦單位業務范圍的,能當場辦結或答復的,應當場辦結或答復;不能當場辦結或答復的,應對辦理事項和聯系方式進行登記,依法依規辦結后,按照規定時限向群眾反饋;

  (三)對屬于兩個以上部門職責的,群眾首問的部門為首問責任部門,負責牽頭受理、辦理訴求事項,并將結果向訴求人反饋。其他部門應當積極配合首問責任部門做好工作;

  (四)接受走訪時,若符合《國務院信訪工作條例》等法律法規規定的情形,從其規定。

  第九條 通過8890平臺電話、網站、信件、短信、微信等渠道反映的事項,8890平臺應當及時受理、轉辦和督辦。受理的工作人員作為責任人,應當履行如下職責:

  (一)常見咨詢類問題,依據知識庫予以即時答復;

  (二)不能當場答復的事項,如實記錄,形成相應辦理工單,按照職責進行轉辦;

  (三)屬于不予受理或告知事項,應當告知訴求人不予受理的理由,并告知解決問題的其他渠道;

  (四)對訴求人不能提供訴求事項的發生地點、時間、經過等內容,導致無法辦理的,可以不予受理并告知理由;

  (五)依據8890平臺有關制度分轉辦理工單。

  第十條 承辦單位對8890平臺轉辦事項負首問責任,履行接收、辦理、雙向反饋(訴求人和8890平臺)等職責,具體如下:

  (一)接到訴求件1個工作日內完成訴求問題接收,超過1個工作日即為“超期接收”;

  (二)咨詢類事項3個工作日內聯系并答復訴求人;一般事項7個工作日內聯系并答復訴求人;疑難事項15個工作日內辦理完畢并將辦理結果答復訴求人;

  (三)確因客觀實際無法在規定時限內辦結的事項,應當在辦理時限屆滿前,向市8890平臺提出延期辦理的理由和依據,同時告知訴求人,并做好解釋工作。延期時間一次不得超過15個工作日;

  (四)辦理結果通常以網上報結形式反饋,如遇特殊情況應當以紙質版形式反饋。反饋報告應當客觀真實,包含領導作為情況、訴求問題調查過程、解決情況、回訪情況等;政策咨詢問題的回復報告應當寫清依據政策的文號、文件名稱和具體條款;

  (五)對屬于兩個以上部門職責的,8890平臺交辦的部門為首問責任部門,負責牽頭受理、辦理訴求事項,并將結果向訴求人和8890平臺反饋。其他部門應當配合首問責任部門做好工作;

  (六)原則上不允許退件。如因職責問題需要退件的,退件單位應當說明理由和政策依據,上報分管市領導簽批后,向機構編制部門申請確責,并于7個工作日內將情況說明和上述材料傳真至8890平臺,然后通過系統退件。8890平臺依據機構編制部門確認職責情況及市領導簽批意見,重新分派工單。超過7個工作日不接收退件;

  (七)辦結后將結果告知訴求人,并回復8890平臺。

  第十一條 8890平臺通過電話回訪的方式,對辦理結果進行抽查核實。

  第十二條 各承辦單位應當按照本辦法制定首問責任管理辦法,明確責任科室、責任人,并負責本地區、本部門首問責任追究工作。各承辦單位的首問責任管理辦法,應當于本辦法下發之日起一個月內交市營商局備案。

  第十三條 對逾期未辦結、辦理結果不實和辦理程序存在明顯問題的事項,由8890平臺負責督辦。一次督辦,采取電話或現場督辦形式進行;二次督辦,以督辦單的形式,承辦單位按照規定時限和相關程序進行辦理,辦理結果由分管領導簽批后反饋至8890平臺。

  第十四條 對急需處理的事項,8890平臺除正常派發工單外,還將通過電話方式交辦。承辦單位應當立即派人員到現場處理,按照規定時限辦理并答復訴求人。具體情形包括:

  (一)下水堵塞造成室內返水的;

  (二)居民室內供暖故障(漏水);

  (三)電梯故障,有人員被困或本單元電梯故障影響居民出行的;

  (四)大面積停電故障;

  (五)井蓋破損沒有警示標示存在安全隱患的;

  (六)附著物脫落存在安全隱患的(墻皮脫落、樹木傾倒、線桿傾倒、電纜脫落等);

  (七)路面大面積深度塌陷危害車輛、行人安全的;

  (八)火災隱患的;

  (九)其他經8890平臺研究需要急需處理的事項;

  第十五條 對影響大、協調難度大的事項,由承辦單位以專報形式,直送分管市領導協調辦理。

  第十六條 對長期進行無效投訴、惡意投訴和以騷擾為主的行為,經8890平臺研究后,對當事人的電話進行相應處置,涉嫌違法的移送公安機關進行處理。

  第十七條 8890平臺及承辦單位的工作人員應當嚴格遵守保密紀律,不得泄露訴求人反映的不宜公開內容,不得向無關人員談論不宜公開的辦理情況,未經允許不得向被投訴的單位或個人提供訴求人的姓名、電話、住址及IP地址等信息。

  第十八條 8890平臺、承辦單位及其工作人員在工作中有下列情形之一并查證屬實的,對責任單位、責任人進行通報、約談;對情節嚴重的,向組織部門、紀委監委機關移交線索。

  (一)對法定職責內的事項拒不接收的;

  (二)對受理的事項應辦未辦,經督辦仍未辦理的;

  (三)在辦理工作中存在造假行為,造成不良影響的;

  (四)被指定為首問責任部門后,不按照規定認真履行職責,推諉扯皮,或被確定為配合部門,不積極配合首問責任部門工作,導致訴求事項不能及時辦理的;

  (五)對訴求人服務態度生硬、作風粗暴,導致不良后果的;

  (六)被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人進行打擊報復的;

  (七)違反保密規定泄露訴求人相關信息的;

  (八)其他違反相關規定的行為。

  第十九條 本辦法由市營商局負責解釋。

  第二十條 本辦法自發布之日起施行。

 

 

發布時間:2019/10/28 10:17:00 來源:丹東市政府 瀏覽:()
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